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What the customer wants?

대개 사업을 한다는 것은 경쟁업체가 있다는 것을 의미한다.

고객이 원하는 제품이 있음을 알리면, 그 제품을 제공할 의향이 있는(제공하고 싶어하는) 회사는 고객에게 제품 제공 의향을 알리고, 고객이 원하는 내용이 어떤 것인지 파악하려고 한다. 문제는 고객도 자신이 원하는 것이 뭔지 제대로 모르는 것이 대부분이고, 알고 있는 내용에 대해서도 어떻게 설명/기술할 지 모른다는 것이다.

그 결과 고객은 모호하기 그지없는 뜬 구름 잡는 요구사항을  제시하거나, 어마어마한 내용을 한 하나의 단어로 표현하기 일쑤다(예, xxx라는 기능을 제공한다 – 이 xxx와 관련된 표준이 수십게라면)

고객이 원하는 것과 공급자가 제공할(해야 할) 내용의 차이를 줄여야 서로에게 이득이 되는 것은 당연지사다. 고객도 자신의 의도대로 동작하는 제품을 얻을 수 있고, 공급자 역시 쓸데없는 기능이 아니라 고객이 원하는 기능을 적시에 제공하여 고객에게 좋은 평판을 가질 수 있고, 한정된 자원을 낭비하지 않고 활용할 수 있는 것이다.

문제는 이렇게 서로가 생각하는 것을 맞춰가는 과정이 대개 시늉으로 끝난다는 것이다.
앞에서 말한 것과 같이 하나 이상의 공급희망자가 있는 경쟁 체제에서는 가급적 사업자가 원하는 기능은 특이한 내용이 아니면 대부분 “제공가능”으로 답변하게 된다. 문제는 정말 사업자가 원하는 것을 이해하고 제공가능하다고 답변하는 것이 아니라 공급자 입장에서 해석한 요구사항에 대한 “제공가능”을 알리는 것이다.

이는 경쟁업체의 답변을 모르는 입장에서 쉽게 고객이 원하는 기능을 “제공불가”으로 할 배짱이 없기 때문이다.

문제는 “제공불가”로 답변한 내용이 아니라 “제공가능”이라고 답변한 내용에서 발생한다. 사업자가 원하는 기능을 정확히 파악하기 힘든 상황에서 “제공가능”이라고 답변한 것은 향후 문제를 일으킬 불씨를 숨기는 셈이다.

이를 해결하기 위해서는 고객이 원하는 것이 정확히 어떤 것이 파악하는 노력을 해야 하는데 경우에 따라서는 이런 노력을 의도적으로 회피하는 경우가 있다.

바로 “경쟁업체”때문.

혹시나 경쟁업체가 묻지 않는 내용을 물었을 때 그것을 고객이 보기에 공급업체의 수준을 낮게 보는 게 아닌지 하는 걱정이다.

 

Agile에서는 고객 혹은 고객을 대표하는 사람이 프로젝트에 참여하여 끊임없이 고객의 입장에서 프로젝트의 진행상황 – 특히 산출물 -을 검토하도록 하고 있다.  위와 같은 경쟁에서 이미 공급업체로 선정된 후에나 가능한 걸 까?

 

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